Til startsiden
  • Personvern
  • Arkiv
  • Nettstedskart
  • Kontakt oss
  • Skriv ut
  • Skriv ut
  • Endre tekststørrelse
English

UDI internmeldinger

IM 2011-027
Dokument-ID : IM 2011-027
Saksnummer : 2010/004246-29
Dokumentdato : 27.10.2011
Mottakere :

Asylavdelingen

Kvalitetssikring av tolking ved søknader om beskyttelse (asyl)


1. Formål og innhold

2. Ansvarsfordeling

3. Kvalitetssikring og oppfølging av tolker

3.1. Kvalitetssikring i rekrutteringsfasen

3.2. Tospråklig testing av potensielle tolker uten formell kompetanse

3.3 Lydopptak av intervju dersom tolk ikke er testet eller har formell kompetanse

3.3.1 Når skal det bes om lydopptak?

3.4. Kontinuerlig tilbakemelding fra brukerne

3.5. Tilbakemeldinger på tolkingen fra andre

3.6. Anonyme tilbakemeldinger

3.7. Annen oppfølging av tolkene

4. Kompetansetiltak

4.1 Orienteringsseminar for alle nye tolker før de får begynne å tolke

4.2 Fagseminar for alle tolker og oversettere

4.3 Brukeropplæring og bevisstgjøring som et ledd i kvalitetssikringen

5. Når skal tolkebrukeren melde fra til SPRÅK?

5.1. Hvordan skal innsigelsene forelegges

5. 2. Iverksettelse av reaksjoner

6. Tilkalling og oppnevning av tolk

6.1. Prioritering av tolker for oppdrag og booking av tolker til oppdrag

7. Nødvendig tilrettelegging av tolkens arbeidsforhold

7.1. Kvalitetssikring og fjerntolking

1. Formål og innhold

Overordnede retningslinjer for direktoratets bruk av tolk er fastsatt i RS 2011-039 ”Bruk av tolk i utlendingssaker”. Denne internmeldingen er underlagt dette rundskrivet.

Denne internmeldingen inneholder en oversikt over Språk – team for språktjenester (SPRÅK)s arbeid knyttet til kvalitetssikring av tolking i Utlendingsdirektoratet (UDI). Kvalitetssikringens viktigste funksjon er at partene skal ha tillit til at veilednings- og opplysningsplikten samt rettssikkerheten er ivaretatt under saksgangen. Rettsikkerheten til de involverte er helt avhengig av tolkingens kvalitet.

UDIs program for kvalitetssikring av tolking består av flere komponenter og omfatter både tolkene og brukerne som skal kommunisere via tolk.

Formålet med denne internmeldingen er å sikre at retningslinjer og rutiner for kvalitetssikring av tolking er nedfelt skriftlig og tilgjengelige for alle ansatte i UDI. Dårlig kvalitet på tolkingen kan i noen tilfeller være en sentral årsak til feilaktig saksbehandling.

2. Ansvarsfordeling

Klarhet rundt ansvarsforholdene med hensyn til kvaliteten i kommunikasjon via tolk er av høy viktighet.

SPRÅK har ansvar for kvalitetssikring av tolking samt behandling av klager på tolking.

SPRÅK har i denne sammenheng ansvar for å:

  • Kvalitetssikre vår tolkedatabase

  • Kvalitetssikre tolking under asylintervjuet

  • Kontinuerlig veiledning og oppfølging av tolken

  • Opplæring av tolker og tolkebrukere i kommunikasjon via tolk i UDI

Fagansvarlig for tolking skal følge opp klager på tolking som UDIs tolkebrukere sender inn.

Ved klage på tolking har fagansvarlig i samråd med enhetsleder i SPRÅK ansvar for:

  • Undersøkelse av saksforholdet

  • Innhenting av tilsvar på klage fra tolk

  • Vurdering av aktuelle reaksjoner på mislighold

  • Eventuell forberedelse av sak for avdelingsdirektør

  • Iverksettelse av reaksjoner

Ansvarlig for kvalitetssikring av tolking i samråd med enhetsleder og eventuelt med sikkerhetssjef har etter utredning av saken ansvar for å beslutte hvilken reaksjonsform som er aktuell ovenfor tolken.

All informasjon om tolker skal oppbevares på en forsvarlig måte i samsvar med bestemmelsene i personopplysningsloven og arkivloven.

3. Kvalitetssikring og oppfølging av tolker

Kvaliteten på tolken og tolkingen under asylintervjuet er viktig for å sikre en god og riktig behandling av asylsøknaden og derved ivareta søkerens rettsikkerhet. Inntil tolkene har oppnådd en yrkesstatus som i seg selv er en forutsetning for kvalitet, vil det være nødvendig med supplerende kvalitetssikringstiltak. Tolkeyrket er ikke standardisert på samme måte som for eksempel læreryrket. I tillegg mangler det et tilbud om formelle kvalifikasjoner i en rekke språk som UDI har behov for. De som tolker under asylintervjuer er frilansere, og er ikke ansatt i UDI. Alt dette stiller oss overfor utfordringer med å ivareta kvaliteten.

Oppfølging av tolker er en overordnet oppgave der formålet er å sikre at vi til enhver tid benytter de best kvalifiserte tolkene for derved å ivareta søkerens rettssikkerhet. Vi skal ha en profesjonell tilnærming og ha en individuell ansvarliggjøring av profesjonaliteten i bevisstheten. Vi skal ikke gi tolkene instrukser som er i strid med de tolkeetiske reglene

3.1. Kvalitetssikring i rekrutteringsfasen

En nøkkel til kvalitetssikring av tolkingen ligger i å øke tilgangen av tolker med dokumenterte kvalifikasjoner.

Kvalitetssikringsarbeid begynner allerede i rekrutteringsfasen ved utvelgelsen av tolker som har de beste kvalifikasjonene på det aktuelle språket. Tolkens kvalifikasjoner sjekkes ved at tolken fremlegger skriftlig dokumentasjon. Fortrinnsvis skal det rekrutteres tolker med formell kompetanse for å sikre en god kvalitet på tolkingen. Tilgangen på kvalifiserte tolker varierer fra språk til språk.

3.2. Tospråklig testing av potensielle tolker uten formell kompetanse

Alle potensielle tolker uten formelle kvalifikasjoner må gjennomgå en Tospråklig test for potensielle tolker (ToSPot) som administreres av IMDi. Dette er en enkel prøve for å teste om vedkommende har tilstrekkelige språkkunnskaper for å kunne fungere som tolk.

3.3 Lydopptak av intervju dersom tolk ikke er testet eller har formell kompetanse

Lydopptak ved tolkede samtaler bidrar sterkt til kvalitetssikringen av tolkingen. Tolkingens faktiske kvalitet kan bare dokumenteres ved hjelp av lydopptak. Evaluering av helhetlige lydopptak av asylintervjuene er det viktigste virkemiddelet direktoratet har for å sikre kvaliteten på tolkingen.

Lydopptak av asylintervjuene skal gi oss mulighet til objektivt å etterprøve kvaliteten i saker der det oppstår tvil eller uenighet om tolkingens kvalitet. Dette tiltaket skal samtidig brukes forebyggende med hensyn til respekten for tolkens ansvarsområde og ivaretakelsen av tolkens yrkesetikk i praksis. Slik kvalitetssikring er særlig viktig fordi direktoratet på en rekke språk står uten tilgang på tolker med statsautorisasjon eller tolkeutdanning på høyskolenivå.

Opptakene bidrar også effektivt til å skjerme tolkene mot anklager om bevisst eller ubevisst tjenesteforsømmelse under asylintervjuet. SPRÅK skal ta stikkprøver av opptakene for å kvalitetssikre tolkingen.

3.3.1 Når skal det bes om lydopptak?

Det skal bes om lydopptak i tilfelle tolken ikke er testet med ToSPoT eller hvis det er spesielle omstendigheter rundt tolken som krever dette. Opptaket skal bestilles ved booking av asylintervju. Tolken og søkeren skal orienteres om dette.

Hvis tolkingen skal evalueres, kontaktes en språkkonsulent for det aktuelle språket. Konsulenten bes om å foreta en evaluering av kvaliteten på tolkingen av asylintervjuet. I kvalitetssikringsmappen opprettes en mappe med navnet på tolken som skal evalueres. I listen over bestilte oppdrag registreres det hvem lydopptaket ble sendt til, dato, språk, DUF nummer og tolkens navn. Som regel skal språkkonsulenten motta opptaket ved personlig fremmøte, men hvis han/hun bor utenfor Osloområdet, skal lydopptaket sendes som rekommandert post. Det skal legges ved et eksemplar av taushetserklæring og evalueringsskjema som skal fylles ut av språkkonsulenten. I tillegg til opptaket skal språkkonsulenten få et bestillingsbrev hvor det forklares hva som ønskes å få kommentarer på. Språkkonsulenten kan alltid kontakte oppdragsgiveren pr. telefon og be om å få veiledning ved behov. Evalueringen, lydopptaket og lønns- og godtgjøringsskjema skal leveres oppdragsgiver når oppdraget er ferdigstilt. Evalueringen som språkkonsulenten har utarbeidet kan sendes pr. e-post da den ikke skal inneholde taushetsbelagte /sensitive personopplysninger om søkeren.. Evalueringen legges i tolkens mappe. Som referansenummer brukes tolkenummeret. Lydopptaket og evalueringsskjemaet (et eget avkryssingsskjema som SPRÅK har sendt språkkonsulenten ved bestilling) skal leveres oppdragsgiver ved personlig fremmøte eller bli sendt i rekommandert post.

Etter at evalueringen er mottatt skal det avtales et møte med den aktuelle tolken der språkkonsulentens tilbakemeldinger formidles. Tolken skal få råd og veiledning hvis det er behov.

3.4. Kontinuerlig tilbakemelding fra brukerne

SPRÅK får tilbakemeldinger fra intervjuere som evaluerer tolkesituasjon i asylintervjuene. Evalueringen gjøres på et evalueringsskjema. Hvis det samler seg flere tilbakemeldinger av samme art, skal det vurderes om det er behov for en individuell samtale hvor problemene tas opp.

3.5. Tilbakemeldinger på tolkingen fra andre

Vi får også tilbakemeldinger på tolkingen fra andre instanser enn UDI selv som for eksempel representant, mottak, advokater. Disse tilbakemeldingene må følges opp hvis de kommer skriftlig. De som henvender seg muntlig med klage på en tolk anmodes om å fremsette den skriftlig.

3.6. Anonyme tilbakemeldinger

Hovedregelen er at det ikke skal legges vekt på slike henvendelser med mindre innholdet gir grunn til å foreta nærmere undersøkelser av påstanden.

3.7. Annen oppfølging av tolkene

Oppfølgingen skal også skje daglig ved at SPRÅK er tilgjengelig for tolken og tolkebrukerne slik at eventuelle problemer som måtte oppstå i en tolkesituasjon lar seg løse på beste måte der og da.

4. Kompetansetiltak

4.1 Orienteringsseminar for alle nye tolker før de får begynne å tolke

Alle tolker som ønsker å tolke for UDI skal delta på direktoratets orienteringsseminar for nye tolker uavhengig av utdanningsbakgrunn. Seminaret er rettet mot tolking under asylintervju med fokus på tolketeknikk, tolkeetikk, innføring i asylsaksgang og terminologi som brukes i utlendingsforvaltningen.

4.2 Fagseminar for alle tolker og oversettere

SPRÅK arrangerer teoretiske tolkeseminarer for alle tolker som er registrert i UDIs tolkedatabase med forelesning om teoretisk fagstoff innen tolketeknikk eller etikk. Slike seminarer kan inkludere samarbeid om terminologi, utarbeidelse av teminologilister, transkriberingsmaler og andre aktuelle temaer som er viktige for at tolkene som tolker under asylintervjuene skal være best mulig oppdaterte samt ha et høyt kunnskapsnivå innenfor asylfeltet.

4.3 Brukeropplæring og bevisstgjøring som et ledd i kvalitetssikringen

Kvaliteten på tolkingen kan påvirkes av en rekke faktorer ut over tolkens ferdigheter så som tolkens forberedelse og arbeidsforhold. Tolkens arbeid hemmes ofte av en generell mangel på kunnskap om tolkens oppgave blant tolkebrukerne. Et viktig ledd i kvalitetssikringen av tolking i UDI er opplæring av tolkebrukerne. Tolkebrukerne skal ha innsikt i tolkens ansvarsområde og grensene for dette. UDI driver en systematisk opplæring av alle UDIs tolkebrukere, og disse skal gi tilbakemelding på tolkingen som en del av vårt kvalitetssikringssystem. SPRÅK står for teoretisk opplæring i tolkebruk og situasjonsspill – praktisk trening i tolkebruk. Vi bruker våre interne språktalenter til å spille rollen som asylsøkere og tolker.

5. Når skal tolkebrukeren melde fra til SPRÅK?

Tolkebrukeren skal melde fra til SPRÅK og eventuelt til sin nærmeste leder hvis:

  • tolkebrukeren mener at han/hun eller tolken er inhabil i saken

  • tolkebrukeren er i tvil om kvaliteten på tolkingen

  • søkeren har reist tolkeinnsigelse

Innsigelsen skal inneholde:

  • Tolkebrukerens navn og enhet

  • Angivelse av hvilken sak innsigelsen gjelder

  • Tolkens navn og ID nummer

  • Tolkespråket

  • De grunner som innsigelsen bygger på

  • Innsigelsen skal i tillegg ses i forhold til Retningslinjer for god tolkeskikk

  • Innsigelsen skal registreres av SPRÅK

5.1. Hvordan skal innsigelsene forelegges

Tolkebrukeren kan velge om han/hun vil forelegge innsigelser muntlig og/eller skriftlig. Tolkebrukeren må spesifisere hvilke brudd på yrkesetiske retningslinjer for tolker det dreier seg om. Skriftlig melding fra tolkebrukeren skal legges i tolkens hengemappe etter at SPRÅK har tatt stilling til tolkespørsmålet. Hvis SPRÅK mottar en muntlig innsigelse, skal det enten bes om at den sendes skriftlig eller det skal føres referat fra samtalen.

5. 2. Iverksettelse av reaksjoner

En tolk som ikke fyller kvalitetskravene kan sperres for en periode eller bli utestengt fra tolkedatabasen. Ofte vil sperring gjelde for en bestemt periode og da skal tolken få veiledning og klar beskjed om hva som må forbedres i løpet av den gitte perioden. Før tolken bestilles til nye oppdrag må det fastslås at vedkommende har etterlevd de pålegg som har blitt gitt.

Ved gjentatte negative tilbakemeldinger, og etter samtaler med tolken uten at dette har ført til de nødvendige forbedringene og avhengig av alvorlighetsgraden på tilbakemeldingen, skal det vurderes om tolken skal tas ut av tolkedatabasen. Enhetslederen i SPRÅK skal være tilstede ved samtalen med tolken.

Tolken skal suspenderes hvis han/hun

  • begår brudd på taushetsplikten,

  • har alvorlige og gjentatte brudd på retningslinjer for god tolkeskikk,

  • har brutt reglene om inhabilitet,

  • er blitt anmeldt til politi eller straffedømt,

  • mangler oppholds og arbeidstillatelse,

  • viser manglende norskkunnskaper.

Hvis SPRÅK på annen måte blir kjent med forhold som kan skape tvil om en tolk er egnet til oppdraget, skal vedkommende gjøres kjent med at det stilles spørsmål ved hans/hennes profesjonalitet. Tolken skal gis rett til å uttale seg. Vanligvis vil ikke ett forhold tilsi at tolken bør/skal suspenderes fra kommende tolkeoppdrag. Ved alvorlige tilfeller kan avgjørelsen og suspensjon/utelukkelse baseres kun på vurdering knyttet til en konkret enkelt sak.

Enhetslederen i SPRÅK avgjør i samråd med avdelingsdirektøren og/eller sikkerhetssjefen om tolken skal suspenderes eller utestenges fra fremtidige tolkeoppdrag..

6. Tilkalling og oppnevning av tolk

Valg av tolk reguleres i RS 2011-039 pkt. 2. En kvalifisert tolk på for søkeren andre språk er bedre enn en ukvalifisert tolk på søkerens morsmål. Prinsippet om tilnærmet lik oppgavefordeling mellom tolker med samme kvalifikasjoner er sentralt.

6.1. Prioritering av tolker for oppdrag og booking av tolker til oppdrag

Det er språket til søkeren som avgjør valg av tolk til samtalen. Hvis det ikke lar seg gjøre å finne tolk på morsmålet, skal det forsøkes først med de beste tolkene på første andrespråk. Prinsippet er at det er bedre med en profesjonell tolk på andrespråk enn en som ikke er profesjonell på morsmålet. Deretter skal det prioriteres tolker etter tolkefaglige kvalifikasjoner. Hvis tolker har like kvalifikasjoner, skal vi tilstrebe en lik oppdragsmengde mellom dem. Det er SPRÅK som prioriterer tolker.

Tolkebestillere har ikke mulighet til å påvirke hvilke tolker som skal prioriteres. Det skal jevnlig tas ut lister over hvilken oppdragsmengde de ulike tolkene er blitt tildelt for derved å kontrollere at oppdrag fordeles i henhold til gitte prioriteringer.

Tolkebrukerne (intervjuerne) skal heller ikke påvirke valg av tolk. De må bruke den tolken de blir tildelt. De kan imidlertid, og oppfordres til, å gi tilbakemelding på tolkingen etter hvert intervju på et eget evalueringsskjema. Dette skjemaet skal oversendes SPRÅK som følger opp evalueringene.

En asylsøker kan imidlertid ha ønsker angående tolkens kjønn og/eller nasjonalitet, og disse ønskene skal man alltid prøve å etterkomme dersom det er mulig.

7. Nødvendig tilrettelegging av tolkens arbeidsforhold

Kvalitetssikring av tolkingen innebærer også nødvendig tilrettelegging av tolkens arbeidsforhold og bevisstgjøring hos fagpersoner som benytter tolk i sitt arbeid om hvilke muligheter og begrensninger kommunikasjon via tolk medfører.

Tolkebrukeren har ansvaret for å legge forholdene til rette slik at tolkingen kan skje på en forsvarlig måte. De bør være oppmerksomme på behovet for kommunikasjon med tolken i forkant av samtalen. Manglende kjennskap til bruk av tolk er et rettsikkerhetsproblem. Tolkingens kvalitet har stor betydning for ivaretakelsen av rettsikkerheten og for kvaliteten på det arbeidet de ulike fagpersonene utøver. Tolkebrukeren skal være lydhør hvis tolken påpeker forhold som gjør det umulig å tolke på en forsvarlig måte. (jf. Retningslinjer for god tolkeskikk § 4).

7.1. Kvalitetssikring og fjerntolking

På grunn av sammenhengen mellom kvalitet og tilgjengelighet er det nødvendig med forskjellige strukturelle og organisatoriske tiltak som vil øke tilgangen til den til enhver tid best kvalifiserte tolken. Det kan være kvalitetsbegrensninger ved fjerntolking i mer komplekse situasjoner. Fjerntolking skal derfor brukes med varsomhet og bare dersom forholdene er tilstrekkelig tilrettelagt. Tolkens krav til arbeidsforhold skal ivaretas. Det tekniske utstyret som er tilgjengelig skal tilfredsstille tolkens behov for særlig gode lytteforhold. Tolkebrukerne bør gjøre seg kjent med muligheter og begrensninger som denne kommunikasjonsformen innebærer og tilpasse sin kommunikasjon etter dette. Tolkene har redusert tolketeknisk kontroll over situasjonen og de må justere tolketekniske strategier for å oppveie dette.

Noen ganger er man nødt til å bestille tolk fra utlandet og tolkingen foregår gjennom to eller tre ledd. Da bør det velges best kvalifisert tolk i alle ledd og gjennomføre samme kvalitetssikringstiltak som for fremmøtetolking.

Telefontolking er anstrengende for tolkens konsentrasjon og er forsvarlig kun for å gjennomføre korte og enkle samtaler.

 

Kontakt: Asylavdelingen, SPRÅK 

Utlendingsdirektoratet
Postboks 2098 Vika
0125 Oslo

Ansvarlig redaktør: Stephan Mo