Til startsiden
  • Personvern
  • Arkiv
  • Nettstedskart
  • Kontakt oss
  • Skriv ut
  • Skriv ut
  • Endre tekststørrelse
English

UDI internmeldinger

IM 2014-013
Dokument-ID : IM 2014-013
Saksnummer : 13/642-6
Dokumentdato : 08.08.2014
Mottakere :

Utlendingsdirektoratet

Kvalitetsmåling i Utlendingsdirektoratet

1. Innledning

2. Ansvar og roller

2.1. Målere

2.2. Kvalitetsansvarlig

2.3. Koordinatorer

2.4. Kontaktpersoner

3. Rutiner for gjennomføring av kvalitetsmålingen

3.1. Valg av porteføljer til målingen

3.2. Forberedelse av målingen

3.2.1. Hypotese

3.2.2. Måleskjema

3.2.3. Uttrekk av saker

3.3. Måleprosessen

3.3.1. Vesentlig avvik

3.4. Oppsummering og analyse

3.4.1. Oppsummeringsmøter

3.4.2. Rapport

3.4.3. Dialog med avdelingene

3.5. Oppfølging og rapportering

1. Innledning

Kvalitetsmålingen er en del av UDIs internkontroll og skal gi styringsinformasjon til UDIs ledelse. Målingen skal etterprøve at vår saksbehandling har tilstrekkelig kvalitet. Den skal videre gi et grunnlag for å vurdere behov for å sette inn tiltak i utvalgte porteføljer.

Metoden er basert på revisjonsteknikk og stikkprøvekontroll. Vi foretar også en risikovurdering når vi velger ut hvilke saker som skal måles.

I kvalitetsmålingen vurderer vi saksbehandlingen mot kriterier som er nedfelt i kvalitetsstandarder. Disse er fastsatt av den ansvarlige fagavdelingen på et felt. Kvalitetsstandardene beskriver hvilke krav som stilles til saksbehandlingen for at det skal foreligge tilstrekkelig kvalitet. Avdelingene skal sikre at deres kvalitetsstandarder til enhver tid er oppdaterte og i tråd med regelverk og praksis på sitt fagområde.

2. Ansvar og roller

Kvalitetsmålingen koordineres av Analyse- og utviklingsavdelingen (AUA). De øvrige avdelingene skal bidra til at relevante porteføljer blir målt, avgi ressurspersoner til gjennomføring av målingen og til faglige avklaringer underveis. AUA skal sikre at prosessen gjennomføres i henhold til metoden og skrive sluttrapport til direktørmøtet. Avdelingene som får målt sine saker har ansvar for å følge opp funn og vurdere om det skal settes inn tiltak.

2.1. Målere

Erfarne saksbehandlere, som kjenner de aktuelle porteføljene godt, skal måle saksbehandlingen i kvalitetsmålingen. Ansvarlig avdeling peker ut to målere til hver portefølje som skal måles. Ved særlig omfattende målinger kan avdelingen peke ut flere målere.

2.2. Kvalitetsansvarlig

Den kvalitetsansvarlige for målingen har det overordnede ansvaret for metoden og at denne følges i hver enkelt måling. Ansvaret er plassert hos lederen for Enhet for statistikk og analyse (ESA).

2.3. Koordinatorer

Koordinatorene er ansvarlige for planlegging, fremdrift, leveranser underveis og rapportering. AUA utpeker koordinatorer til prosessen. Det skal alltid være en representant fra ESA og en representant fra Regelverksenheten (RVE) som koordinerer målingene.

2.4. Kontaktpersoner

Avdelingen som skal måle porteføljer peker ut en kontaktperson. Kontaktpersonen skal være et bindeledd mellom koordinatorene og avdelingen i målingen. Faglige avklaringer, presiseringer og orientering om prosess underveis skal ivaretas i dialog mellom avdelingens kontaktperson og koordinatorene.

3. Rutiner for gjennomføring av kvalitetsmålingen

Se vedlegg 1 for prosesskalender

3.1. Valg av porteføljer til målingen

Avdelingene foreslår porteføljer til målingen på grunnlag av en risikovurdering. Grad av risiko og størrelsen på porteføljen påvirker hvor stort utvalg som må gjennomgås. Avdelingene skal vurdere om det er knyttet en særlig høy konsekvens ved avvik i porteføljene som foreslås. Innenfor den enkelte portefølje skal avdelingen også vurdere hvilke deler av saksbehandlingen som skal vurderes og estimere tidsbruk knyttet til hver måling. Koordinatoren må avklare tidlig i prosessen om det foreligger tilstrekkelig antall saker til å gjennomføre hver måling, eller om avdelingen bør vurdere å foreslå en annen portefølje. Se vedlegg 2 for nærmere veiledning og vurderingsskjema.

AUA kan også komme med innspill til porteføljer som bør måles, basert på en risikovurdering. Forslagene skal oversendes den aktuelle avdelingen i tilknytning til bestilling av porteføljer. AUA legger fram forslag til valg av porteføljer i direktørmøte. Direktøren beslutter utvalget av porteføljer.

3.2. Forberedelse av målingen

Når det er besluttet hvilke porteføljer som skal måles skal avdelingen peke ut minst to målere til hver portefølje. Målerne forbereder målingen i samråd med koordinatorene fra AUA.

3.2.1. Hypotese

For hver portefølje utarbeider målerne, kontaktpersonen og koordinatorene i fellesskap en hypotese som skal testes i målingen. Hypotesen formuleres med utgangspunkt i risikovurderingen som lå til grunn for valg av porteføljen. Den skal være formulert positivt. For eksempel; generelt at det ikke foreligger vesentlig avvik fra kvalitetsstandarden i saksbehandlingen, eller mer spesifikt, at et bestemt vilkår eller del av saksbehandlingen er håndtert i tråd med sentrale krav i kvalitetsstandarden.

3.2.2. Måleskjema

Målerne utarbeider et måleskjema for gjennomgang av sakene i sin portefølje. Måleskjemaet skal inneholde punktene i kvalitetsstandarden som er relevante for det aktuelle risikobildet og hypotesen som skal testes.  Se vedlegg 3 for mal.

3.2.3. Uttrekk av saker

Utgangspunktet er at vi måler 25 tilfeldig utvalgte saker fra hver av sakstypene ved middels eller lav risiko. Ved høy risiko måler vi 60 saker. Hvor stort utvalget skal være kan også justeres avhengig av størrelsen på porteføljen og eventuelle avgrensninger.

Dersom risikovurderingen er knyttet til forhold som kun er relevant i deler av en portefølje bør målerne vurdere å avgrense uttrekket for å sikre effektiv ressursbruk. Det må vurderes om det lar seg gjøre å isolere relevante saker og likevel gjøre et tilfeldig uttrekk. Dette gjøres i samråd med koordinatorene i AUA.

3.3. Måleprosessen

Hver sak i uttrekket vurderes mot kravene i måleskjemaet. Målerne skal i fellesskap fylle ut ett skjema for hver sak som måles. Dersom målerne finner ett avvik i uttrekket de mener er vesentlig, skal koordinatorene kontaktes for vurdering av utvidelse av saksuttrekket. Kontaktpersonen i den aktuelle avdelingen skal involveres i vurderingen. Ved funn av avvik som reproduseres eller hvor tidsaspektet er vesentlig for skadebegrensning, skal koordinatoren informere aktuell avdeling for å vurdere strakstiltak.

Når målerne har avsluttet gjennomgangen av sakene i sin portefølje, skal de sende måleskjemaene og en oppsummering av hovedpunktene fra målingen til koordinatorene med kopi til kontaktpersonen i sin avdeling.

3.3.1. Vesentlig avvik

Ved funn av ett vesentlig avvik fra kvalitetsstandarden skal målere og koordinatorene i fellesskap vurdere om avviket er av en slik karakter at uttrekket må utvides med flere saker for å få et tilstrekkelig robust grunnlag å konkludere på. Dersom det foreligger to vesentlige avvik eller flere er det ikke behov for å utvide søket for å konkludere på hypotesen. Kontakt-personen i den aktuelle avdelingen skal involveres i vurderinger av om avvik er vesentlige.

Vesentlig avvik er saksbehandlingsfeil som har ført til at vedtaket har fått feil utfall eller ikke er tilstrekkelig utredet, og det ikke kan utelukkes at videre utredning ville ført til et annet utfall. Dette omfatter både feil ved rettsanvendelsen og feil i vurderingen av fakta. Flere avvik, som isolert sett ikke er vesentlige, kan samlet anses som vesentlig avvik. Dette vil for eksempel gjelde dersom avvikene har svekket en søkers rettsikkerhet.

Hver portefølje vurderes isolert mot kravene som stilles til saksbehandlingen i denne. I vurderingen av om et avvik er vesentlig vektes ikke porteføljenes vesentlighet som sådan. Avdelingen med fagansvar skal vurdere akseptert risiko for sine porteføljer. Dette vil gjenspeiles i deres forslag til oppfølging av målingen, se punkt 3.5. 

Se vedlegg 4 for vurdering av avvik og hypotesetesting.

3.4. Oppsummering og analyse

Koordinatorene i AUA skal analysere og sammenstille funnene i kvalitetsmålingen.

3.4.1. Oppsummeringsmøter

Koordinatorene kaller inn målerne for hver enkelte sakstype samt kontaktpersonen fra avdelingen til et oppsummeringsmøte. I oppsummeringsmøtene diskuteres den konkrete målingen og målernes vurderinger. Ved behov følges møtene opp med faglige avklaringer.  

3.4.2. Rapport

AUA sammenstiller funnene i målingen. AUA står som ansvarlig for denne rapporten. Rapporten skal synliggjøre de viktigste funnene i målingen, og peke på hvilke avvik som fremstår som mest alvorlige. Den skal redegjøre for konklusjonen på hypotesene som testes samt eventuelle avvik som er av betydning for kvaliteten i saksbehandlingen. Funn av mindre betydning, men som kan være nyttig i arbeidet med interne forbedringsprosesser overføres og ivaretas av den enkelte avdeling.

3.4.3. Dialog med avdelingene

En foreløpig rapport skal forelegges avdelingen med ansvar for en saksportefølje. Avdelingen får anledning til å gi innspill eller kommentarer til utkast til rapport. AUA vurderer avdelingenes innspill og presenterer resultatene av målingen for direktørmøtet som skal godkjenne rapporten.

3.5. Oppfølging og rapportering

Godkjent rapport oversendes ansvarlig avdeling. Avdelingene vurderer funn og anbefalingene fra kvalitetsmålingen og behov for tiltak eller annen oppfølging i sine porteføljer. AUA innhenter tilbakemelding fra de aktuelle avdelingene, redegjør for oppfølging av målingen og eventuelle tiltak med frist og gjennomføringsansvarlig for direktøren og rapporterer senere status på gjennomførte tiltak til direktøren.

 

Stephan Mo
avdelingsdirektør

 

Kontakt: Analyse- og utviklingsavdelingen (AUA), Regelverksenheten

Siste endringer
  • Ny: IM 2014-013 Kvalitetsmåling i Utlendingsdirektoratet (08.08.2014)

    Ny internmelding som beskriver metoden og prosessen knyttet til den årlige kvalitetsmålingen i UDI.

Utlendingsdirektoratet
Postboks 2098 Vika
0125 Oslo

Ansvarlig redaktør: Stephan Mo